当前，我国已经开启全面建设社会主义现代化国家的新征程，各地数字政府基础设施建设也正在不断完善，通过“人工智能+政务服务”升级发展，全方位落实便民利民服务。金智维将结合具体案例，展示政务单位在数字化转型后取得的实际效果和好处。

以珠海市香洲区问政中心为例，随着城市规模日益扩大，市民服务需求日益增长，珠海市香洲区12345热线工作量逐年递增，每日诉求案件多达5000+，话务压力倍增。

为提高12345热线平台接诉即办能力，全力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务的“总客服”，香洲区问政中心创新性引入金智维RPA，通过智能化、信息化手段优化业务流程，提升热线数字化水平和服务效能。

问政中心通过反复调研和评估，优先将工单派发、工单复核等规则清晰、工作繁琐、高频重复且耗时长的业务场景纳入RPA实施范围。

相较于以往传统人工操作，政务RPA执行效率至少提高五倍，且派单准确率高达93%，不仅提高了一线工作效率与准确率，还大大提升市民咨询的便捷程度，助力12345政务热线更好地服务民生，从而提高群众满意度。  

一、“接诉即办”，提升诉求办理效率

在工单转派的过程中，常常容易遇到案件种类繁杂、权责划分不够清晰、问题描述不够准确、信息缺失等情况，一定程度上影响派单的精准度及诉求的处置速度。

因此，香洲区12345工单系统将根据工单信息进行二级分类指派，并基于二级分类信息将工单转派到相应部门，接收到已处理工单信息后，根据工单中的处理情况、处理意见决定是否可以完成工单复核，再将工单处理信息转回市12345。

该业务处理过程无需人工介入，由RPA自动完成识别、匹配、分发等工作，不仅将工作人员从繁杂、重复性的工作中解放出来，还大大提升接诉办理效率和政策咨询的及时性和准确性。

二、全流程可视、可追溯，让政务服务更加阳光透明

热线管理部门需要每日对派发的工单进行复核，对排查出存有风险的工单做好应对处理。该项业务引入RPA后，工作人员可在平台上提交复核材料，交由RPA每天循环查询待审核的工单，并根据AI评估结果，决定是否自动审核回复信息。如果能自动满足要求，则回复信息并提交工单。全流程做到透明、合规、可追溯，极大提升了复核效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。

三、释放人力资源，专注于高价值业务

政务RPA作为一种高效的数字化转型工具，无需改造现有系统，即可模拟基层工作人员自动处理大量重复、规则明确的流程。问政中心通过引入RPA数字员工，协助基层人员更高效、准确地完成录入、审查、校对、数据汇总等工作，大幅缩短业务办理时间、简化办事环节，从而切实为基层工作减负，释放更多宝贵的人力资源投入到高价值业务当中。

金智维积极响应加强数字政府建设的指导意见，为政务信息化和数字化建设提供高效的数字员工解决方案，实现智能行政审批、跨系统信息转录、服务事项智能巡检等场景，从而有效解决政务部门在数据系统多、数据繁杂采集难、二次转录次数多、审批流程复杂、审批响应不及时等方面面临的难题，帮助政务部门提升工作效率，优化业务流程，加速政务单位数字化转型的成功实施。