从智能经办到数智治理，金智维助力湖北社保打造智慧服务新体系
近日，由中国劳动保障报社主办的《中国社会保障》杂志月刊（2026年第8期）刊发了一则湖北社保数智化建设案例，具体呈现了湖北在省级统筹、智能经办、风险防控和便民服务等方面的探索成果。
今年以来，“人工智能+人社”进一步提速，《人社部发〔2026〕40号 关于加快推进“人工智能＋人社”应用发展的实施意见》明确提出，要围绕就业、社保、人事人才、劳动关系等重点领域加快人工智能应用，并推动统一平台、场景建设、数据治理和安全保障协同发展。人工智能正从单点辅助工具，逐步深入业务办理、服务群众和内部管理的全过程。
在这一背景下，湖北省社会保险服务中心携手金智维，围绕社保经办全流程持续推进AI数字员工与智能体应用，探索形成“省级统筹固本、地市创新赋能、AI智治辅助、终端下沉惠民”的发展路径，逐步构建覆盖统一管理、智能经办、风险防控、便民服务与数据治理的数智化体系。
一、省级统筹，筑牢全省智能化底座
面对社保业务覆盖层级多、场景广，各地建设基础和需求存在差异等现实情况，湖北社保坚持“架构先行、统筹赋能”，确立“省级统筹、省市共建、全域推广、平台统管”的建设原则，从流程、场景、开发、对接和内控等环节统一标准。
围绕这一思路，湖北社保联合金智维建设省级社保数字员工智慧管理平台，将分散在不同地区、不同场景中的数字员工、智能体、智能终端和线上服务逐步纳入统一管理，覆盖经办运行、场景落地、数据流转和服务监管等环节。
在技术层面，自然语言处理、RPA、OCR、大语言模型等能力进一步与社保经办实务融合，使智能应用逐步由单个场景试点走向规模化、常态化和规范化运行。统一平台则承担起资源管理、任务调度、运行监控和规范治理等作用，支撑全省形成自上而下、全域贯通的智能化管理架构。
省级统一平台从根源上解决了各地智能化建设各自为战的问题，统一的技术标准、服务规范和安全准则，让全省社保智能经办有章可循、有据可依，大幅降低了重复建设成本，整体提升了全省社保智能化建设质效。
—— 平台建设负责人
统一底座也为地方创新留下了空间，在全省统一经办规则、服务规范和数据标准的基础上，各地可以结合区域参保结构、企业用工特点和群众服务需求开发特色场景，形成“全省一盘棋定框架、一地一特色拓应用”的省地联动模式。目前，湖北宜昌进一步整合市、县、乡、社区四级服务资源，襄阳等地则围绕企业用工匹配与社保经办联动拓展应用，地方特色能力由此建立在统一框架之上。
二、智能经办，让AI数字员工进入真实业务流程
社保业务政策规则多、流程链条长，大量工作涉及跨系统查询、核验、录入和审核。针对这些高频、重复、规则清晰的任务，湖北社保与金智维系统打造政务智能体矩阵，涵盖自动经办与审核、智能交互、引航风控、统一管理和智能话务五个方向。
以养老保险关系转移接续等业务为例，AI数字员工能够按照既定流程完成信息获取、数据核验、业务处理和结果回填，将原本分散在不同系统中的操作串联起来。通过非侵入式方式衔接现有业务系统，也减少了大规模改造原有IT体系带来的建设成本，让成熟场景能够更快复制推广。
同时，智能经办的价值也不止体现在“自动执行”，针对一线经办政策性强、规范要求高的特点，湖北社保还将政策查询、操作规范和风险提醒嵌入实际办理过程，提升业务执行的准确性与规范性。
三、智能引航，让业务办理与风险防控同步
面向一线经办人员，湖北社保打造“学防一体”的智能引航模式。工作人员办理业务时，可以通过智能系统实时查询政策、获取操作指引，并在关键节点得到风险提醒，将业务学习、流程操作和风险防控直接嵌入日常工作。
这套“学防一体”的智能系统实用性很强，日常经办有实时提醒，政策不懂随时能查，不仅降低了经办差错率，也为我们学习业务提供了便捷渠道。
—— 省社保中心经办人员
从自动处理事务，到辅助判断、规范操作，AI数字员工和智能体开始承担更复杂的业务协同角色。对于社保这样政策密集、风险敏感的公共服务场景，效率、规范和可控也由此被放在同一套体系中统筹推进。
终端下沉，让数智服务更贴近群众
数智化最终仍要回到群众的实际办事体验中去，为此，湖北社保持续完善智能客服导办、智能话务和智能服务终端，并推动能力向政务服务大厅、乡镇便民中心和社区服务站点延伸，逐步形成“线上智能办、线下精准导、基层就近办”的服务格局。
如今，企业经办人员可以通过智能设备查询、打印职工缴费信息；退休人员可以通过语音交互完成政策咨询和资格认证；对于不熟悉智能手机操作的老年人，线下智能终端还能提供详细的操作引导。
后台智能经办、窗口智能导办、线上咨询和基层终端逐步连成一体，数智化能力也从提高内部经办效率，延伸到群众和企业能够直接感受到的服务体验。
四、从业务提效延伸至数智治理
随着智能应用持续深入，湖北社保也逐步将数智化能力延伸到数据分析和辅助决策，搭建“数据归集—清洗治理—智能分析—可视展示—AI问数—报告生成—决策落地”的全链条研判体系，通过常态化数据分析识别就业形势变化、异常参保、批量断保和基金运行潜在风险，并分析不同区域、产业和群体的参保特征，为政策优化和就业创业施策提供数据支撑。
从统一平台建设，到智能经办、风险防控、基层服务，再到数据治理，湖北社保正在形成一套可以持续扩展的数智化运行体系，技术也由单个岗位上的效率工具，逐步进入业务运行和公共治理的更多环节。此前，这套项目实践也入选了中国信通院《政务智能体发展研究报告（2025年）》典型案例集，既获得了行业层面的认可，也为更多人社机构推进智能化建设提供了可借鉴的实践样本。
当前，人社数智化建设正逐步从单点场景应用走向体系化、规模化推进，对平台统筹、业务协同、风险治理和持续运营提出了更高要求。依托在AI数字员工和企业级智能体领域的长期积累，金智维将助力更多人社机构构建安全、稳定、可管理、可持续发展的数智化体系，让人工智能更好服务民生、提升公共服务与社会治理效能。
